Det här med att förbannade kunder kan bli lyckliga fans om de behandlas på rätt sätt, är ju ingen nyhet. Problemet har väl snarare varit HUR detta ska genomföras i praktiken. Resurskrävande och svåradministrerat har det oftast blivit....ja, mest ingenting.
Sociala medier har äntligen blivit arenan där mötet med kunderna kan genomföras; snabbt, relevant och där de befinner sig. Vissa framsynta företag verkar satsa extra mycket på det som kallas "uppsökande kundtjänst" till exempel kunde man läsa det här i Metro häromdagen: 15 personer arbetar på SEB med att leta upp klagande kunder på olika bloggar och bemöta synpunkterna direkt. AFA Försäkring har gått ett steg längre, och söker upp sjukskrivna och arbetsskadade på olika bloggar, för att försäkra sig om att de får den ersättning de har rätt till. Häftigt! Sajter som getsatisfaction.com, svenska kundo.se och fairshopping.se är några plattformar som företag kan använda sig av för att hitta kunderna och starta dialogen.
Inte att glömma: när det gäller kommunikation som blir så individuell och nära, måste hela tiden integritetsaspekten beaktas. Men visst är det kraftfull konsumentmakt, när vi kan få relevanta och problemlösande svar direkt från källan!
