Det är alltid lika välgörande att höra levande och framgångsrika exempel på långsiktigt relationsskapande. E-handelssajten Zappos.com har bestämt sig från start att driva bolaget genom att skapa en kundupplevelse utöver det vanliga. Och med den visionen har man byggt en alldeles fantastisk service och kundtjänst. Mycket har det paradoxalt nog handlat om att göra tvärt emot de flesta andra:
- Göra det enkelt för kunderna att ringa till kundtjänst genom att lägga numret högst upp på varje sida (inte döljer det gud vet var)
- Se varje samtal som en marknadsföringsåtgärd som betalar sig genom en lång, lönsam kundrelation (inte som ett nödvändigt ont)
- Ge medarbetarna mandat att ta all den tid de behöver i varje möte för att göra kunden nöjd (inte som ett problem som de ska bli av med asap)
- Rekommendera konkurrerande sajter när en produkt är slut (!)
- Överraskningar till lojala kunder, genom t ex expressleveranser (inte bara belöna nya kunder)
På detta sätt investerar de reklampengarna. Genom att få exceptionellt nöjda kunder - som hjälper till med att sprida word-of-mouth, kommer tillbaka oftare och stannar längre. De ser varje samtal, varje kundkontakt som varumärkesbyggande. John Cadell har skrivet detta inlägg och flera andra på temat "connecting deeply with customers" här på Futurelab. Intressant.
